Extrait du livre Comment Starbucks a sauvé sa peau sans perdre son âme

Chapitre premier : Une boisson des plus authentiques

Un mardi après-midi de février 2008, Starbucks a fermé tous ses magasins aux États-Unis. Un avis affiché sur ses 7 100 portes fermées en expliquait la raison :

« Nous prenons le temps aujourd'hui de perfectionner notre espresso.
Un espresso digne de ce nom nécessite beaucoup d'entraînement.
C'est la raison pour laquelle nous nous consacrons à parfaire nos compétences. »

Quelques semaines auparavant, je tenais dans mon bureau de Seattle des réunions continuelles dont le but était de résoudre rapidement les myriades de problèmes qui commençaient à se manifester au sein de notre société. L'une des équipes avait pour tâche de déterminer comment nous pourrions, sans délai, inculquer à nouveau à 135 000 baristas comment créer le parfait espresso. Servir un espresso est un art, au nom duquel le barista doit se consacrer à la qualité de la boisson. Si le barista prépare les boissons de façon mécanique, par habitude, s'il ne se consacre pas vraiment à sa tâche et produit un espresso de qualité inférieure, trop léger ou trop amer, Starbucks a perdu l'essence des valeurs qui l'avait inspirée il y a 40 ans, c'est-à-dire d'inspirer et de nourrir l'esprit humain. J'ai bien conscience du fait qu'il s'agit là d'un objectif bien ambitieux pour une tasse de café, mais c'est là la vocation des commerçants. Nous commençons avec l'ordinaire — une chaussure, un couteau — et lui donnons une nouvelle vie, convaincus que l'élément que nous créons peut toucher la vie des autres, parce qu'il a touché la nôtre.

Depuis toujours, la raison d'être de Starbucks concerne bien plus que le café. Cependant, sans café exceptionnel, notre existence n'est plus justifiée.

« Nous avons analysé toutes les options, » m'informa l'équipe qui m'entourait. « La seule façon de former à nouveau tout le personnel en mars est de fermer tous nos magasins en même temps. »

Je me penchai une minute sur la question. Ce geste serait porteur d'un puissant message, mais aucun détaillant n'avait jamais fait une telle chose. « C'est une idée ambitieuse, » répondis-je en réfléchissant aux risques encourus. Starbucks perdrait plusieurs millions de dollars de ventes et de coût de main-d'œuvre. Une telle conséquence serait inévitable. Nos concurrents profiteraient de notre absence pour essayer d'attirer nos clients. Les critiques jubileraient, les cyniques souriraient d'un air narquois, et le regard toujours imprévisible des médias pourrait être humiliant. Sur les places boursières, nos actions pourraient perdre encore plus de valeur. Mais l'aspect le plus dangereux était qu'une telle reformation massive serait interprétée comme notre propre aveu que Starbucks n'était plus à la hauteur. Cependant, si j'étais honnête intellectuellement, je reconnaissais qu'il s'agissait là de la vérité.

Je regardai l'équipe en me pinçant les lèvres. « Bien, allons-y. »
Un mot en particulier me vient à l'esprit quand je pense à notre société et à son personnel. Ce mot, c'est « l'estime ». J'estime Starbucks parce que chacune de nos actions est empreint d'humanité.

• De respect et de dignité.
• De passion et de rire.
• De compassion, d'esprit de corps et de sens des responsabilités.
• D'authenticité.

Ce sont les valeurs clés de Starbucks, la source de notre fierté.

Privilégier les rapports interpersonnels alors que tant d'individus regardent solitairement un écran, aspirer à créer des rapports humains à une époque où un si grand nombre de points de vue polarisent tant de personnes, et agir en respect de l'éthique, même si cela coûte plus et que la qualité est bien souvent sacrifiée, voilà des objectifs honorables, qui définissent notre essence.